編者按
在法律顧問服務(wù)成為律師業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容的今天，如何讓法律顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化？如何將法律顧問服務(wù)做到極致，提高常法服務(wù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度？
廣東摩金律師事務(wù)所的蔣進(jìn)律師結(jié)合多年法律顧問服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和iCourt法律顧問課程的知識(shí)沉淀，做出了一份最詳細(xì)、全面的《集約化經(jīng)營(yíng)法律顧問打造手冊(cè)》，與法秀各位讀者共享。
讓律師們最不安心的，其實(shí)就是業(yè)務(wù)的不穩(wěn)定：這個(gè)月業(yè)務(wù)量不錯(cuò)，但不知下個(gè)月的業(yè)務(wù)在哪里；今年收到律師費(fèi)挺高，但不知道明年的收入會(huì)如何。
于是，律師行業(yè)就有了這樣一句話：“無常法不穩(wěn)，無訴訟不富”。這句話的意思是說，當(dāng)律師有了幾家常年法律顧問單位，就有了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入；但如果沒有訴訟業(yè)務(wù)，又賺不到大錢。其背后透視的商業(yè)邏輯是，常年法律顧問作為重要渠道，能夠讓律師與客戶保持連接，在常量業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上不斷獲取穩(wěn)定的變量業(yè)務(wù)。
然而，絕大多數(shù)律師一年只能為幾家單位做常年法律顧問服務(wù)，能做到十多家已屬非常優(yōu)秀；若能做到二三十家，絕對(duì)是工作狂律師了。即便如此，常年法律顧問市場(chǎng)滿意度普遍低，抱怨“不及時(shí)”“沒什么用”“不夠?qū)I(yè)”等等；但另一方面，隨著社會(huì)越來越法治及經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在法律服務(wù)市場(chǎng)，每年的常年法律顧問業(yè)務(wù)新增超過了50%，從而出現(xiàn)了市場(chǎng)供需沖突。
那么，在這樣的現(xiàn)狀之下，我們應(yīng)當(dāng)如何輕松提高常年法律顧問服務(wù)滿意度，從滿足到超越；我們?nèi)绾潍@取大量的常年法律顧問單位，從幾家到30家，到100家，再到300家；我們?nèi)绾卧诔Ａ繕I(yè)務(wù)基礎(chǔ)上獲得大量的變量業(yè)務(wù)常年財(cái)務(wù)顧問優(yōu)秀案例，從常法到專項(xiàng)法顧，再到爭(zhēng)議解決?
本文分為法律顧問的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化、人才管理標(biāo)準(zhǔn)化；這是過去二十年來法務(wù)律師的反思與總結(jié)，也是五年來專注法律顧問律所的運(yùn)行、試錯(cuò)、檢討、優(yōu)化之結(jié)果，更是近一年來iCourt【法律顧問課】的沉淀與升級(jí)。
實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地區(qū)集約化經(jīng)營(yíng)法律顧問，不是某一個(gè)律師能做到的，也不是某一家律師事務(wù)所能完成的，期待你的加入，一起重新定義法律顧問。
讓客戶滿意，甚至超越
我們要讓客戶滿意，首先需要解決的是以客戶為中心，從客戶角度考慮，其痛點(diǎn)的需求是什么；滿足了客戶的痛點(diǎn)需求，自然就增加了滿意度。
企業(yè)，作為客戶，其在實(shí)務(wù)中對(duì)常年法律顧問的需求往往是這樣子發(fā)生的：
“有個(gè)案糾紛，咨詢一下，幫忙解決?！?/p>
“幫我們審查一下合同文件，把把關(guān)?！?/p>
……
一句話概括，那就是：企業(yè)的法律事務(wù)工作。
企業(yè)的這些法律事務(wù)需求主要發(fā)生在商業(yè)交易（合同關(guān)系）、勞動(dòng)人事（勞動(dòng)關(guān)系）、公司股權(quán)（股東關(guān)系）及IP（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）等，一些是合規(guī)法律事務(wù)，一些是個(gè)案的法律事務(wù)。見下述圖表所示：
企業(yè)這些法律事務(wù)，常年法律顧問是如何滿足的呢？用實(shí)務(wù)角度而言，一般會(huì)發(fā)生這樣的場(chǎng)景：
場(chǎng)景一：企業(yè)通常有一些法律問題咨詢一下律師，聽聽專業(yè)意見，這就是法律咨詢；
場(chǎng)景二：接著企業(yè)的一些合同文件需要律師審改一下，把把關(guān)，這就是法律文件；
場(chǎng)景三：再接著企業(yè)需要培養(yǎng)中高層管理人員的法律素養(yǎng)，給基層員工普普法，這就是法律培訓(xùn)；
場(chǎng)景四：另外企業(yè)需要及時(shí)獲得最新法律信息、相關(guān)案例、實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等，這就是法律資訊。
然而，任何需求都是有層次的，企業(yè)對(duì)常年法律顧問服務(wù)的需求也是有層次的，事實(shí)上這也就是要求。通常，需求層次分為：
其一，是基本面需求，即企業(yè)對(duì)常年法律顧問服務(wù)最基本的需求。若無法滿足，企業(yè)一定會(huì)更換這個(gè)常年法律顧問服務(wù)的，那就是服務(wù)的專業(yè)性和及時(shí)性，所謂專業(yè)性就是法律理解與運(yùn)用能力，而及時(shí)性就要求快、快、快。
其二，就是核心面需求，即企業(yè)對(duì)常年法律顧問服務(wù)最痛點(diǎn)及最核心的需求。若能滿足，勢(shì)必會(huì)強(qiáng)烈吸引企業(yè)選擇這個(gè)常年法律顧問服務(wù)，那就是服務(wù)的實(shí)用性，所謂實(shí)用性就是專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和解決之道。
其三，就是加分面需求，即常年法律顧問服務(wù)在滿足企業(yè)需求的方面能夠帶來加分的需求，例如資源優(yōu)勢(shì)、人脈關(guān)系等等。
總結(jié)起來，企業(yè)對(duì)常年法律顧問服務(wù)的要求就是及時(shí)性、專業(yè)性及實(shí)用性即三性。企業(yè)對(duì)這三性的要求不論是在法律咨詢還是法律文件，或是法律培訓(xùn)還是法律資訊，都是不斷追求“Best”。
常年法律顧問服務(wù)如此，專項(xiàng)法律顧問服務(wù)及爭(zhēng)議解決服務(wù)的要求，也不例外。
其實(shí)，我們是在做：法律顧問業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
然而，現(xiàn)實(shí)是，標(biāo)準(zhǔn)化是建立在量化基礎(chǔ)之上的。若我們只有幾家、十幾家常法，是不愿意做標(biāo)準(zhǔn)化的。這是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化就意味著需要精細(xì)化，工作量不斷加大，投入成本高。即便實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，由于數(shù)據(jù)信息有限而其標(biāo)準(zhǔn)化的程度也是不夠的；當(dāng)我們的常法有幾十家、上百家時(shí)，不是我們想不想的問題，而是必須標(biāo)準(zhǔn)化。只有標(biāo)準(zhǔn)化才能提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，另外其標(biāo)準(zhǔn)化的程度也會(huì)越來越高。
因此，我們必須獲得大量法律顧問業(yè)務(wù)。
獲得大量法律顧問業(yè)務(wù)
當(dāng)前，絕大多數(shù)律師獲取法律顧問業(yè)務(wù)，主要依賴的還是人脈資源，靠朋友推薦；然而，每個(gè)人的朋友圈都是有限的，而且推薦對(duì)朋友而言也是有風(fēng)險(xiǎn)的，因此，律師一般只能獲得少數(shù)幾家常法單位也是必然的。
那么，如何打破這種困境，而獲得大量法律顧問業(yè)務(wù)呢？
首先我們要打破的是思維常年財(cái)務(wù)顧問優(yōu)秀案例，人脈資源是有限的，但市場(chǎng)資源是無限的，更何況我們現(xiàn)在已經(jīng)從人脈資源社會(huì)走向市場(chǎng)專業(yè)服務(wù)社會(huì)。市場(chǎng)思維有了，接下來，我們就要解決三個(gè)問題：
第一，哪些企業(yè)需要常年法律顧問服務(wù)？
第二，這些企業(yè)如何找常年法律顧問服務(wù)？
第三，這些企業(yè)在挑選中都關(guān)注什么？
具體而言，就是：
一、哪些企業(yè)需要常年法律顧問服務(wù)
據(jù)調(diào)查（見廣東摩金律師事務(wù)所《企業(yè)常年法律顧問調(diào)查大數(shù)據(jù)報(bào)告》，下同），發(fā)現(xiàn)常年法律顧問服務(wù)市場(chǎng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1.人數(shù)越多、營(yíng)業(yè)額越大、規(guī)模越大的企業(yè)聘請(qǐng)常年法律顧問的系數(shù)高；
2.外資企業(yè)和國(guó)有企業(yè)比民營(yíng)企業(yè)聘請(qǐng)常年法律顧問的相對(duì)系數(shù)高；
3.高精尖產(chǎn)業(yè)聘請(qǐng)常年法律顧問的系數(shù)相對(duì)高；
總結(jié)起來而言，就是有“錢”或有“前”的企業(yè)較易需要常年法律顧問服務(wù)，因?yàn)楹弦?guī)與規(guī)范的需求大；因此，我們要找這類“好”企業(yè)作常年法律顧問單位。
二、這些企業(yè)如何找常年法律顧問服務(wù)
據(jù)調(diào)查，企業(yè)首獲常年法律顧問服務(wù)的信息是靠推薦，而當(dāng)中有七成是由HR和財(cái)務(wù)向企業(yè)推薦的。這背后的原因也很正常，因?yàn)镠R和財(cái)務(wù)部門是企業(yè)需要法律顧問處理事務(wù)的最主要的兩大部門，其一就是勞動(dòng)人事尤其是勞動(dòng)糾紛，其二就是商業(yè)交易尤其是應(yīng)收賬款問題。
另外，由于常年法律顧問費(fèi)用不高，再加上事務(wù)并不特別重大，因此基本上七成都是由企業(yè)總經(jīng)理就決定了，而有些甚至是企業(yè)HR總監(jiān)或財(cái)務(wù)總監(jiān)就能決定了。
三、這些企業(yè)在挑選中都關(guān)注什么
在這個(gè)信息全透明時(shí)代，企業(yè)需要常年法律顧問服務(wù)時(shí)，基本上都會(huì)對(duì)律師事務(wù)所進(jìn)行一番比較，多數(shù)企業(yè)一般要找三家律師事務(wù)所進(jìn)行面談一番。那在面談時(shí)，這些企業(yè)都在關(guān)注什么呢？
據(jù)調(diào)查，九成的企業(yè)都將重點(diǎn)放在專業(yè)程度上。具體而言，就是這個(gè)常年法律顧問服務(wù)是否能夠滿足企業(yè)法律事務(wù)（勞動(dòng)人事、商業(yè)交易、公司股權(quán)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)）的專業(yè)度要求。
專業(yè)的事交給專業(yè)的人做，以專業(yè)價(jià)值為中心的服務(wù)要求，已經(jīng)成為這個(gè)越來越規(guī)則社會(huì)的常態(tài)。
另外，也值得我們注意的是，很多企業(yè)往往因?yàn)楝F(xiàn)任常年法律顧問服務(wù)的專業(yè)性不夠，服務(wù)不及時(shí)以及實(shí)用性不夠等原因，而選擇了更換。
基于前三大問題的解決，我們就可以開始展開落地，從采集目標(biāo)企業(yè)，到建立連接，到持續(xù)互動(dòng)，再到約談拜訪，直到簽約對(duì)接。
當(dāng)完成了常年法律顧問的渠道建立，之后就可以實(shí)現(xiàn)從常法服務(wù)升級(jí)到專項(xiàng)法律服務(wù)及爭(zhēng)議解決服務(wù)的管理。
其實(shí)，這一切我們是做：法律顧問市場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
然而，法律顧問市場(chǎng)管理建立在一個(gè)前提條件上，那就是要有服務(wù)產(chǎn)品，最好在市場(chǎng)上還是爆品。
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打造爆款的法律顧問服務(wù)產(chǎn)品
當(dāng)前，絕大多數(shù)律師都在不斷打造個(gè)人品牌，并沒有去構(gòu)建服務(wù)品牌，如：
“李律師打贏一場(chǎng)復(fù)雜官司?！?/p>
“李律師新簽一家常法單位。”
“李律師做了一場(chǎng)精彩的法律講座?！?/p>
其實(shí)，這個(gè)律師從定位打造個(gè)人品牌這一刻起，就意味著隨著其個(gè)人品牌影響力不斷擴(kuò)大，就開始進(jìn)入忙碌不堪的人生。因?yàn)槠浒炎约寒?dāng)作服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了營(yíng)銷。不論是接業(yè)務(wù)、做業(yè)務(wù)、還是客服都只能他自己做。由于時(shí)間、精力、能力皆是有限的，也就注定了其很難獲得超過30家常法，更不用講100家常法了。
因此，我們首先在思維上解決一個(gè)問題，那就是我們營(yíng)銷的是法律服務(wù)品牌不是律師個(gè)人品牌；其差異性在哪呢，對(duì)比上面例子如下：
“訴訟精細(xì)化讓我們贏了一場(chǎng)復(fù)雜官司。”
“常法標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)讓我們不斷收獲客戶。”
“法律講座是常法中心的服務(wù)不是營(yíng)銷?！?/p>
理解了這個(gè)思維，接下來就是落地，不論是常年法律服務(wù)產(chǎn)品，還是專項(xiàng)法律顧問服務(wù)產(chǎn)品，甚或是爭(zhēng)議解決服務(wù)產(chǎn)品，我們都需要將無形服務(wù)而有形產(chǎn)品化；具體而言就是：從市場(chǎng)營(yíng)銷到業(yè)務(wù)管理，整個(gè)過程，我們需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品載體化；而最牛掰的地方就是讓這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品不斷迭代升級(jí)，成為市場(chǎng)上的爆款。
其實(shí)，這一切我們是做：法律顧問產(chǎn)品管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
最重要的是，我們要實(shí)施到位
不論是法律顧問的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，還是市場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化，甚或是產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化，其落地實(shí)施，一切皆需要人去完成；沒有人，什么都做不了，所以人才是關(guān)鍵。
從最初搭建組織架構(gòu)而言，不是一上來就能夠各就各位；一方面從最初的法律顧問核心成員，分解為常法中心到法顧軍團(tuán)，再到訴訟特戰(zhàn)隊(duì)；另一方面，從唯一營(yíng)銷律師，升級(jí)為市場(chǎng)品牌到產(chǎn)品中心。
更重要的是，除了組織架構(gòu)之外，還包括人才梯隊(duì)、分配制度及律所文化等構(gòu)建與實(shí)施。
其實(shí)，這一切我們是做：法律顧問人才管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
總之，前面所述法律顧問管理的標(biāo)準(zhǔn)化，不是為了標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化，而是一方面為了M，即服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)銷質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品等；另一方面了為C，即服務(wù)效率、市場(chǎng)速度、產(chǎn)品迭代等；從而實(shí)現(xiàn)：
E=mc2
也就是，實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)能量的最大化。
我們可以一起靜下心來想想，用前述標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)法律顧問服務(wù)，未來的法律顧問服務(wù)會(huì)變成什么樣子。
一方面，常年法律顧問服務(wù)會(huì)越來越優(yōu)質(zhì)，客戶體驗(yàn)會(huì)越來越棒，其常年法律顧問服務(wù)的業(yè)務(wù)量也會(huì)不斷集中；另一方面，隨著常年法律顧問服務(wù)的常量不斷增大，其升級(jí)為專項(xiàng)法律顧問服務(wù)和爭(zhēng)議解決服務(wù)的變量業(yè)務(wù)也會(huì)在不斷增長(zhǎng)，漸漸地也完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理。
從常量到變量，一切水道渠成，更是水漲船高。
至此，我們就能夠真正會(huì)實(shí)現(xiàn)某地區(qū)的法律顧問服務(wù)從個(gè)體承包制走向集約化經(jīng)營(yíng)，更重要的是法律顧問真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，重新定義法律顧問服務(wù)的夢(mèng)想也就實(shí)現(xiàn)了。
然而，這個(gè)夢(mèng)想不是一個(gè)律師能做到的，也不是一家律所能完成的。
從2017年開始，我們?cè)趇Court法律顧問課平臺(tái)上，講解與分享法律顧問標(biāo)準(zhǔn)化管理。從2018年4月開始，我們?cè)敢庀蚋嗦蓭熓聞?wù)所/團(tuán)隊(duì)一對(duì)一深度分享法律顧問標(biāo)準(zhǔn)化管理；于是就有了“l(fā)aKingdom”計(jì)劃：
第一階段：打造法律顧問特戰(zhàn)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)30家常年法律顧問單位；
第二階段：共同組建法律顧問聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)集約100家常年法律顧問單位；
第三階段：共同運(yùn)營(yíng)法律顧問品牌組織，實(shí)現(xiàn)集約300家常年法律顧問單位，形成地區(qū)優(yōu)勢(shì)。
無論如何，即使沒做成，我們至少在中國(guó)律師行業(yè)推動(dòng)法律顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化上使了一把力。
更何況：
沒有最終的成功，
也沒有致命的失敗，
最可貴的是我們一起推動(dòng)的力量。
最后，真誠(chéng)地歡迎全國(guó)各地的律師同行加以下微信，與我們交流、探討【laKingdom】。
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