南方網(wǎng)訊（記者/吳詩(shī)航 通訊員/張傲竹 黃海聰）“您好，這里是開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？”“我馬上幫您查詢，請(qǐng)稍等?！薄爸敢呀?jīng)通過(guò)郵箱發(fā)送，請(qǐng)您注意查收?！?......
在稅務(wù)部門大力推行“非接觸式”辦稅之下，電話咨詢已成為納稅人繳費(fèi)人首選的咨詢渠道。那么每天上百個(gè)來(lái)電是怎么應(yīng)答的呢？不同業(yè)務(wù)問(wèn)題如何流轉(zhuǎn)快速解答納稅人疑問(wèn)？為了提供更高質(zhì)高效的咨詢服務(wù)，國(guó)家稅務(wù)總局中山火炬高技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局設(shè)立了“一站式”咨詢服務(wù)工作站，由6位平均年齡不到30歲的稅務(wù)青年黨員、團(tuán)員組成，集涉稅咨詢和后續(xù)輔導(dǎo)為一體，為轄區(qū)納稅人繳費(fèi)人提供專業(yè)高效的服務(wù)。
自今年4月份成立以來(lái)，服務(wù)站月均接聽(tīng)咨詢電話量已超過(guò)2000個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)納稅人繳費(fèi)人咨詢來(lái)電應(yīng)答盡答，持續(xù)提升電子稅務(wù)局、V-tax等線上辦稅業(yè)務(wù)量，截至8月31日，開(kāi)發(fā)區(qū)轄區(qū)納稅人繳費(fèi)人通過(guò)電子稅務(wù)局辦理主要涉稅業(yè)務(wù)的線上占比94.09%，減少約63%的到廳業(yè)務(wù)。
開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局“一站式”咨詢服務(wù)工作站工作場(chǎng)景。通訊員供圖
“一站式”解決咨詢與輔導(dǎo)
“我們還為您準(zhǔn)備了《跨區(qū)域涉稅事項(xiàng)申報(bào)指引》，您可以登錄郵箱查看?！彪娫捘穷^，有跨市項(xiàng)目的廣州豫峰通信科技有限公司對(duì)員工個(gè)稅預(yù)繳業(yè)務(wù)存在疑問(wèn)，服務(wù)站的成員曾鈞在解答的同時(shí),將特別準(zhǔn)備的申報(bào)指引發(fā)到了企業(yè)的郵箱。
“辦理流程和操作方法一目了然，太方便了?！痹シ逋ㄐ诺呢?cái)務(wù)人員表示，他按照指引順利辦理了預(yù)繳，“稅務(wù)人員還邀請(qǐng)我加入咨詢QQ群，不僅多了一個(gè)線上咨詢渠道，還可以與群內(nèi)同行交流業(yè)務(wù)。”
一通咨詢電話，一份操作指引，一個(gè)線上QQ群，服務(wù)站通過(guò)信息記錄、數(shù)據(jù)分析，將咨詢需求集成一體，將常見(jiàn)問(wèn)題整理成冊(cè)，運(yùn)用起多種咨詢途徑想法設(shè)法為納稅人繳費(fèi)人答疑解惑。目前開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局已形成包含稅務(wù)Ukey操作、股權(quán)變更、社保免參保登記在內(nèi)的24個(gè)主題業(yè)務(wù)指引，共幫助385位納稅人精準(zhǔn)解決辦稅需求。
據(jù)介紹，為了及時(shí)響應(yīng)群眾的涉稅業(yè)務(wù)需求，服務(wù)站設(shè)置了“服務(wù)臺(tái)賬”，要求每一名成員對(duì)表“銷號(hào)”，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)處理與后續(xù)服務(wù)。
“廣東弘立水環(huán)境設(shè)備有限公司需要提高電子專票額度公司稅務(wù)咨詢，請(qǐng)及時(shí)核實(shí)！”服務(wù)站的劉樂(lè)在服務(wù)臺(tái)賬后發(fā)現(xiàn)該企業(yè)提出了發(fā)票需求，便立即聯(lián)系相應(yīng)部門跟進(jìn)?！澳陌l(fā)票申請(qǐng)已通過(guò)審核，電子專票額度已從1000元調(diào)整到臨時(shí)額度10萬(wàn)元?！被卦L電話中，劉樂(lè)將業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果及時(shí)告知了企業(yè)公司稅務(wù)咨詢，這才在服務(wù)臺(tái)賬上填上“已完成”。
“有問(wèn)必答，跟蹤到底，這是我們的服務(wù)宗旨！”劉樂(lè)表示。在納稅服務(wù)的最前端，服務(wù)站通過(guò)明確的人員分工，建立起“問(wèn)需-處置-回訪”的多環(huán)節(jié)工作鏈，確保每個(gè)問(wèn)題都落到實(shí)處，解決到位。
是服務(wù)站更是培訓(xùn)站
“財(cái)行稅合并申報(bào)表怎么填寫？如何在第三季度享受研發(fā)費(fèi)加計(jì)扣除政策？”面對(duì)近期的咨詢熱點(diǎn)，未從事過(guò)這類業(yè)務(wù)的吳嘉欣回答起來(lái)卻毫不費(fèi)力，對(duì)于納稅人端的操作方式更是爛熟于心。
咨詢渠道歸集于此，服務(wù)站自然成了聚集納稅人繳費(fèi)人“心聲”地方。為了保障回答的準(zhǔn)確可靠，服務(wù)站會(huì)將咨詢問(wèn)題共享到“咨詢服務(wù)專家團(tuán)”，由各業(yè)務(wù)線條稅務(wù)骨干發(fā)揮集體的智慧，力求讓每一個(gè)咨詢問(wèn)題都得到正確解答，每一個(gè)“心聲”都得到同頻“回聲”。
每個(gè)月的26日，都有一場(chǎng)納稅服務(wù)集中學(xué)習(xí)會(huì)，所有的稅務(wù)人員都期盼著服務(wù)站帶來(lái)的最新咨詢熱點(diǎn)分享。“實(shí)際上，服務(wù)站也是一個(gè)培訓(xùn)站，每一個(gè)咨詢問(wèn)題都會(huì)成為我們優(yōu)化服務(wù)的方向?！眳羌涡勒f(shuō)，“我們會(huì)挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的原因，將正確規(guī)范的操作指引共享，實(shí)現(xiàn)‘收集問(wèn)題-共享知識(shí)-優(yōu)化服務(wù)’的良性互動(dòng)?！?/p>
“共享的不僅是服務(wù)的能力，更有為人民服務(wù)的意識(shí)?！遍_(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局黨委委員、副局長(zhǎng)周漢生表示，目前工作站已形成完善的管理制度，下階段將加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，著力創(chuàng)建納稅服務(wù)品牌，建設(shè)“納稅服務(wù)文化站”，發(fā)揮好“橋梁紐帶”作用，進(jìn)一步提升稅務(wù)人員服務(wù)水平，助推納稅服務(wù)提質(zhì)增效。
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